Chcielibyśmy poznać, kim jesteś?




Profesjonalna komunikacja z rodzicami sposobem na bardzo dobre postrzeganie szkoły językowej

BLOG

W poprzednim artykule zasygnalizowaliśmy kwestię wpływu pracy lektorów na postrzeganie szkoły językowej przez jej klientów. Dziś czas na kolejne zagadnienie – komunikację z rodzicami.

Rodzice posyłają swoje dzieci do szkół językowych, żeby te osiągnęły wyższy poziom języka, niż ma to miejsce w szkołach państwowych, i żeby postępy nauczania były widoczne dużo szybciej. Im skuteczniej szkoła językowa zaspokaja te potrzeby, tym zadowolenie rodziców jest większe. To oczywiste.

Jednak efekty nauczania w szkole językowej przychodzą dopiero po jakimś czasie, a rodzice nie zawsze je widzą. Poza tym rodzice często mają wygórowane wymagania, a ich wyobrażenia o tym, jak nauka powinna wyglądać, nie zawsze są zgodne z teorią metodyki nauczania czy praktyką procesu dydaktycznego. Ponadto klient zazwyczaj ocenia profesjonalizm danej placówki po tym, jak jego oczekiwania i problemy są potraktowane.

Poniżej wskazujemy 10 obszarów, na które warto zwrócić uwagę w kontekście profesjonalnej komunikacji z rodzicami. Świadome zarządzanie momentami prawdy (sytuacjami, kiedy klient ma kontakt ze szkołą) w krótkim okresie wpłynie na jeszcze lepsze postrzeganie naszej placówki. Na blogu tylko sygnalizujemy te kwestie. Jeśli uznają Państwo, że któryś z punktów jest szczególnie ważny i że szkoła niezbyt dobrze sobie z tym radzi, warto zgłębić temat samodzielnie lub zwrócić się o pomoc do profesjonalnej firmy.

1. Opisz customer journey swoich klientów.

Na temat konceptu customer journey napisano tysiące artykułów i setki książek, ale można to bardzo uprościć i w przypadku szkoły językowej sprowadzić do kilku punktów. Towarzysząc naszemu potencjalnemu lub dotychczasowemu klientowi w czasie tej „podróży”, mamy szansę dopilnować, żeby był z nami przez kilka lat.

  • Gdzie mieszkają, do jakich szkół chodzą nasi potencjalni klienci? Informacja o naszej szkole musi tam być.
  • Co decyduje, że rodzice chcą wysłać dzieci do szkoły językowej? Nasza oferta musi wychodzić naprzeciw problemom, które rodzice chcą rozwiązać, i celom, które chcą osiągnąć.
  • Kiedy rodzice podejmują decyzje o wyborze szkoły językowej? W tym czasie muszą trafić na informację o naszej szkole.
  • Gdzie rodzice szukają informacji o szkołach językowych? Muszą tam się znaleźć informacje o naszej szkole.
  • W jaki sposób pierwszy raz się z nami kontaktują? Muszą uzyskać wszystkie oczekiwane informacje i odnieść bardzo dobre pierwsze wrażenie.
  • Jakie kolejne kroki prowadzą do ostatecznej decyzji? Musimy towarzyszyć im w trakcie podejmowania decyzji.
  • Co wpływa na postrzeganie naszej szkoły przez klientów podczas nauki? Musimy się tego dowiedzieć i zadbać, żeby opinie były jak najlepsze.
  • W jaki sposób się z nami kontaktują w czasie roku szkolnego? Przy każdym takim kontakcie rodzic musi mieć poczucie profesjonalnego potraktowania.
  • Kiedy podejmują decyzje o kontynuowaniu nauki w kolejnym roku? Musimy towarzyszyć im podczas podejmowania takich decyzji.

 

2. Przygotuj pakiet startowy dla nowych klientów.

Niektóre szkoły stosują tę bardzo dobrą praktykę. Nowym klientom lub osobom, które jeszcze się wahają, przekazują zestaw informacji o szkole (forma papierowa lub np. PDF wysyłany mailem). Nie jest to ulotka reklamowa, ale coś w rodzaju informatora. Taki dokument powinien składać się z kilku elementów:

  • Podstawowe informacje o szkole + misja i wartości.
  • Informacje dotyczące metod nauczania oraz raportowania postępów w nauce.
  • Szczegółowy opis tego, co szkoła oferuje swoim słuchaczom w ramach danego kursu.
  • Zasady obowiązujące w szkole.
  • Zasady komunikowania się na linii rodzice – szkoła.
  • Kalendarz roku szkolnego (dni wolne, zebrania z rodzicami, imprezy szkolne itp.).
  • FAQ

 

3. Zadbaj o dobre raporty postępów w nauce.

Przykłady formularzy ewaluacyjnych znajdą Państwo w sieci. Ważne jest kilka elementów dodatkowych, które spowodują, że takie raporty zrobią wrażenie na rodzicach:

  • Oceny powinny być numeryczne (punkty, procenty) i opisowe.
  • Oceny opisowe warto oprzeć na konstrukcji CAN DO.
  • W raportach powinny znaleźć się konkretne zalecenia na przyszłość.
  • Raporty nie mogą zawierać negatywnych sformułowań – raczej „obszary do poprawy”.
  • W raportach należy odnieść się do zaangażowania słuchacza.
  • Ocena powinna również opisywać zachowanie słuchacza i jego osobistą postawę.
  • W raportach warto umieścić jakąś pozytywną informację związaną z rozwojem dodatkowych kompetencji, które oferuje szkoła (artystyczne, wiedza o świecie itp.).

 

4. Wykorzystaj w 100% zebrania z rodzicami.

Zebrania z rodzicami to rzadka okazja, żeby pokazać naszą szkołę z jak najlepszej strony. Zawsze trzeba się do nich dobrze przygotować. Poniżej podstawowy schemat takiego spotkania:

  • Sala musi być dobrze przygotowana – komfort uczestników, profesjonalny wystrój, prace dzieci do obejrzenia itp.
  • Jasno sformułowany cel spotkania.
  • Agenda – potem w dobrym tempie trzeba ją zrealizować.
  • Tematy muszą być istotne – powinny odnosić się do kwestii podnoszonych wcześniej przez rodziców lub dzieci.
  • Nowości, wyróżniki szkoły – 3 minuty na marketing.
  • Indywidualne dokumenty do przekazania – raporty itp.
  • Ankieta – zawsze warto się dowiedzieć czegoś od rodziców (opinie o szkole, oczekiwania, reakcja na nowe pomysły itp.).
  • Możliwość indywidualnych rozmów.

Pamiętajmy o tym, że część rodziców nie ma czasu czy chęci na uczestnictwo w zebraniach. Powinni oni otrzymać podsumowanie z adnotacją o możliwości indywidualnej rozmowy w dogodnym dla nich terminie.

 

5. Przygotuj schematy reagowania na różne sytuacje.

Praktyka pokazuje, że często mamy do czynienia z różnymi mniej lub bardziej kryzysowymi sytuacjami podczas zajęć bądź w wyniku niezadowolenia (ewentualnie wnikliwości) rodziców. Szkoła musi profesjonalnie reagować. Warto przewidzieć takie sytuacje, opisać standardowe odpowiedzi i każdorazowo, dopasowując do okoliczności, z nich korzystać. Obowiązuje zasada 4P – przygotuj się, przeciwdziałaj, popraw się, a jeśli trzeba – powetuj.

  • Reaguj natychmiast. Każda zwłoka w reakcji na uwagi rodziców działa na naszą niekorzyść.
  • Pierwszy kontakt uruchamia reakcję szkoły. Do kogo trafia uwaga/skarga od rodziców, ten się nią zajmuje.

 

6. Pochwal się osiągnięciami swoich słuchaczy.

Wiadomo, że rodzice uwielbiają sukcesy swoich dzieci. Istnieją 2 obszary, które szkoła może zagospodarować z korzyścią dla siebie:

  • Chwal się sukcesami naukowymi dzieci – zdane egzaminy, konkursy językowe itp.
  • Organizuj przedstawienia, konkursy piosenki, wiedzy o krajach anglojęzycznych itp. I najważniejsze – rób zdjęcia i nagrywaj filmy (musi być zgoda na publikację wizerunku dzieci).

 

7. Zaistniej w lokalnej społeczności.

Większość szkół językowych działa na lokalnych rynkach, w obrębie osiedla i dzielnicy. Tylko ten mały świat się biznesowo dla nas liczy, stąd pochodzą nasi słuchacze i tylko tu warto być aktywnym.

Naturalnym miejscem, gdzie warto być obecnym, są lokalne szkoły. Wiele szkół językowych umieszcza tam swoje reklamy czy prezentuje swoją ofertę podczas spotkań z rodzicami bądź dni otwartych. Warto dołożyć wszelkich starań, żeby jeszcze bardziej podkreślić swoją obecność. Dobra praktyką jest, że lokalny biznes wspiera lokalne społeczności, nawet jeśli niektóre działania nie przekładają się bezpośrednio na efekt sprzedażowy.

Kilka innych pomysłów ze szkół językowych z Trójmiasta i Warszawy:

  • Przekaż know-how na temat konkursu językowego dla uczniów szkoły i ufunduj nagrody.
  • Zapraszaj na lekcje pokazowe.
  • Stosuj okresowe zniżki dla słuchaczy za przyprowadzenie nowego klienta.
  • Stosuj zniżki dla dzieci w trudnej sytuacji życiowej (wskazanych przez szkołę).
  • Zaoferuj szkole współpracę w przygotowaniu do egzaminów językowych.
  • Współpracuj ze szkolnym kołem charytatywnym.
  • Wspieraj szkolne drużyny sportowe.
  • Ostatni hit – przekonuj rodziców, że nadwyżki finansowe z programu 500+ warto zainwestować w edukację językową dzieci.
  • Przedstawiaj swoją ofertę jako uzupełnienie tego, czego dzieci uczą się w szkole. Angliści w 90% bardzo się starają, ale liczba godzin i dzieci w klasach uniemożliwia osiąganie szybkich postępów.

 

8. Poznaj wszystkich swoich słuchaczy.

Znam właścicieli szkół językowych, którzy z kolei znają wszystkich swoich słuchaczy z imienia i nazwiska (nawet 200 osób). Tak się składa, że wszystkie te szkoły odnoszą coraz większe sukcesy i praktycznie nie tracą klientów z powodów związanych z niezadowoleniem rodziców. To praktyka znana z korporacji, gdzie prezes od czasu do czasu zwraca się bezpośrednio po imieniu do szeregowego pracownika np. z prośbą o opinię. Efekt jest znakomity. Rodzic, który przychodzi do szkoły z jakąś sprawą, zaczyna wymieniać nazwisko dziecka i od razu słyszy od właściciela/dyrektora oddziału:

– Tak, wiem, wiem. Jaś Kowalski z grupy dzieci B1. Fajnie wypadł podczas przedstawienia…

To naprawdę działa.

 

9. Zadbaj o opinie w sieci.

Coraz większy procent rodziców szuka informacji o szkołach w internecie. Nawet jeśli szkoła działa na rynku lokalnym, nawet jeśli słyszeliśmy o niej dobre opinie od znajomych, wielu z nas ma nawyk potwierdzania decyzji zakupowych w sieci. Stara marketingowa zasada mówi o społecznym dowodzie słuszności. Jeśli inni twierdzą, że dana szkoła językowa jest dobra, najpewniej ma to odzwierciedlenie w rzeczywistości. Warto monitorować strony internetowe oraz fora, gdzie pojawiają się opinie na temat nauki języków obcych. Wiele szkół prosi zadowolonych rodziców o podzielenie się publicznie szczerą opinią. Warto też mieć dobry opis swojej szkoły w najpopularniejszej porównywarce szkół językowych www.langzie.pl.

 

10. Zaoferuj wartość dodaną.

Coraz większą popularność zdobywa teza, że współcześnie naukę języka angielskiego należy łączyć z rozwijaniem dodatkowych kompetencji wśród słuchaczy. Część rodziców oczekuje, że dzieci podczas kursów językowych będą zdobywać umiejętności skutecznego prezentowania swoich pomysłów czy pracy projektowej, że będą poszerzać horyzonty i wiedzę o świecie.

Znając swoich klientów i kontrolując każdą sytuację, kiedy kontaktują się oni ze szkołą, można wykorzystać wszystkie okazje, żeby pokazać, że WARTO UCZYĆ SIĘ W PAŃSTWA SZKOLE JĘZYKOWEJ.