Jakiś czas temu rozpocząłem wstępnie współpracę z ważnym dla mnie klientem. Na początku były miłe rozmowy telefoniczne, profesjonalne, komunikatywne maile. Firmę oceniałem przez pryzmat małych elementów układanki. Nie bez znaczenia było oczywiście to, że była to marka znana – jej logo i nazwę rozpoznałem bez trudu – a produkty od lat miały opinię solidnych. Po kilku tygodniach zostałem zaproszony na spotkanie. Przyjechałem punktualnie i z u śmiechem przywitałem się z ochroniarzem przy wjeździe. Odburknął coś i następnie powiedział, że nie mogę wjechać na parking, bo „to tylko parking dla prezesostwa”, a ja mam pojechać „gdzieś tam”. Rzeczone „gdzieś tam”, wskazane niechlujnym ruchem ręki, to był pseudoparking, gdzie grzęzłem po kostki w błocie.

Gdy już zaparkowałem i wróciłem, ochroniarz opieszale podprowadził mnie pod drzwi i naprawdę niechętnym gestem podał mi kartę wstępu. Wszedłem do budynku, w którym krzątali się jacyś ludzie. Nikt nie odwzajemniał uśmiechów. W końcu zapytałem o osobę, z którą byłem umówiony. Pojawiła się uśmiechnięta, miła kobieta. Ta sama, która ze mną tak miło wcześniej korespondowała i rozmawiała przez telefon. Jakie miałem wrażenia? Mieszane! Już nie tak dobre jak dotąd. Kilka drobnych elementów zniweczyło starania pozostawienia dobrego wrażenia.

Takie właśnie drobne elementy, które składają się na niekoniecznie dobrą całość, widzę wszędzie. Analizuję je głównie z powodu potrzeb zawodowych. A to sprzedawca, który nie jest przeszkolony i nie rozumie swojej pracy i marki, dla której pracuje. A to źle przeprowadzona dyskusja w mediach społecznościowych w odpowiedzi na jakiś komentarz. A to nieprzyjemny głos w słuchawce. Czasem oczywiście są też sytuacje bardzo pozytywne. Sprzedawca, który wzbudza absolutne zaufanie. Idealnie celny komentarz w mediach społecznościowych, który świetnie rozładowuje agresję uciążliwego „marudy”.

W biznesie i w życiu wszystko ma wpływ na… wszystko. Dlatego pracując z klientami, zawsze zachęcam ich do tworzenia i analizowania tak zwanej zintegrowanej strategii marketingowej. Cóż to za strategia? Taka, która zakłada, że wszystkie elementy, z którymi styka się nasz potencjalny i obecny klient, są spójne. Począwszy od opakowania, a skończywszy na kontakcie z obsługą, lektorami, a nawet osobami, które przyjmują reklamację.

Przy pracy nad zintegrowaną strategią uwzględniamy wszystkie elementy, o których już wiesz z poprzednich artykułów. Strategia musi brać pod uwagę to, jaką marką jest Twoja szkoła, jakim językiem chcesz mówić do swoich klientów i na jakich platformach zamierzasz się z nimi komunikować. To jest oczywiście nadrzędne. Warto jednak rozważyć dużo więcej. Skoro zintegrowana komunikacja marketingowa to wszystkie punkty styku klienta z naszą ofertą i naszą marką, to należy przeprowadzić analizę tych właśnie punktów. Zacznij od zbadania wszystkich miejsc offline i zobacz, co można tam poprawić i gdzie powinno się popracować nad spójnością. Sprawdź takie punkty jak:

• wejście do budynku i sam jego wygląd,
• wszystkie pomieszczenia, w których mogą przebywać klienci, w tym także toaletę,
• komunikacja z klientem (również tym szczególnie trudnym),
• zewnętrzne reklamy,
• stoiska na konferencjach i targach, ulotki,
• wszystkie pozostałe miejsca offline, które mówią o Tobie.

Bierz pod uwagę oczywiście także to, jak Ty komunikujesz swoją markę osobistą jako metodyk, właściciel czy lektor. Czy Twój zespół również wie, jakie są główne założenia, komunikaty i o jaki wizerunek walczycie wspólnie? Czy wszystko jest jasne? Czy zespół jest zmotywowany? Sprawdź też wszystkie miejsca online, gdzie klient może się spotkać z komunikacją i Twoją marką. Są to:

• strona WWW (tu warto sprawdzić, czy i jak wyświetla się na różnych przeglądarkach i urządzeniach mobilnych),
• media społecznościowe (odpowiadanie na komentarze, opinie itp.),
• opinie w sieci ( na forach itp.),
• artykuły na blogach i w serwisach zewnętrznych,
• mailingi i newslettery,
• wszystkie inne miejsca, w których klient może się natknąć na Ciebie w sieci.

Raz zbudowany spójny i dobry wizerunek to bardzo cenny zasób. Musisz go chronić, pielęgnować, poprawiać. Raz zniszczony, czasem nawet przez zupełnie drobne elementy, trudno będzie odbudować. Twoja firma to często Ty. Ty i zespół, który wie, jak uczyć. Z silnymi partnerami i markami towarzyszącymi możecie stworzyć mocną markę, która będzie się jednoznacznie dobrze kojarzyła na lokalnym rynku. Tego Ci życzę. W materiałach do pobrania znajdziesz kilka najważniejszych elementów, które musisz brać pod uwagę, porządkując swoją markę i pracując nad nią. Odrób to zadanie. Na pewno dzięki temu będzie Ci łatwiej pracować nad marką.

Karta zintegrowanej komunikacji marketingowej do pobrania