Słowo to jednak genialna sprawa. Mówisz: skórzany brązowy portfel, a w głowie odbiorcy pojawia się obraz. Opowiadasz o tym, że chodzisz, a u Ciebie i słuchacza aktywizuje się kora motoryczna – odpowiedzialna za ruch. Mówisz o tym, że pachniał bez, a u Ciebie i słuchacza aktywizuje się kora śródwęchowa. Co ciekawe – gdy używasz wysoce specjalistycznego, abstrakcyjnego języka, naszpikowanego żargonem jak świąteczny keks, w mózgu nie aktywizuje się zbyt wiele. Wtedy pracują na pewno pole Wernickego i pole Broki, odpowiedzialne za procesy przetwarzania mowy. To jednak za mało, by budować relacje – nawet te zawodowe. Do budowania relacji biznesowych potrzebny jest nie tylko biznesowy język – potrzebna jest też umiejętność projektowania komunikacji, którą mózg pokocha całym swoim złożonym „sercem”.
To, że można o trudnych naukowych czy biznesowych sprawach mówić w sposób intrygujący, wciągający i wzmacniający zrozumienie, udowadniają prelegenci konferencji TED. Ale udowadniają to też wielokrotnie ludzie, z którymi pracuję w ramach szkoleń z naukowcami (w projektach jak Alfa.sc i innych). To nie jest zadanie proste, bo im więcej wiemy na jakiś temat, tym częściej zapominamy, że odbiorca może mieć problem z naszą specjalistyczną wiedzą. Dopada nas klątwa wiedzy. Coś, co jest dla nas jasne, dla kogoś innego może być zupełnie niezrozumiałe.
Widać to na przykładzie choćby treści stricte naukowych. Jakiś czas temu pracowałem z człowiekiem, który miał przygotować prezentację młodzieży z kół naukowych. Tematem były drzewa filogenetyczne i ich zastosowanie w informatyce. Przyznam szczerze, że gdy tylko usłyszałem temat… zadrżałem. Bynajmniej nie z powodu samego tematu. Wiedziałem, że czeka nas po prostu intensywna praca.
Zaczął typowo, sztampowo – od agendy. Potem przeszedł do definicji drzew filogenetycznych i historii ich zastosowania w badaniach nad ewolucyjnym pokrewieństwem gatunków. Po mniej więcej 4 minutach wyłączyłem się. Każdy by się wyłączył. Nie rozumiałem abstrakcyjnych pojęć. Nie rozumiałem zbyt odległych dla mnie znaczeniowo przykładów. Mój mózg nie chciał uparcie podjąć wysiłku poznawczego. Bo nie wiedział, jakie informacja ma dla niego znaczenie! Postawiłem tezę, że również mózgi młodych ludzi nie podejmą takiego wysiłku. Przerwałem więc i zapytałem mojego klienta, czy może z drzewami filogenetycznymi wiążą się jakieś historie albo czy dysponuje jakimiś przykładami zastosowań, które będą bardziej intrygujące i powszechnie zrozumiałe. Odpowiedział, że tak. Zastosował je nawet w prezentacji, ale w dalszej części. Czyli tam, gdzie nikt już by nie był w stanie ich usłyszeć, zmorzony nudą. Nuda to bardzo niebezpieczna emocja społeczna. Stan, w którym nasz mózg zupełnie nie przyswaja informacji. Jeśli więc na początku ludzi znudzisz, to nie licz na to, że potem uda Ci się przemycić cenne informacje i zrealizować cele komunikacji. W sumie nuda to dość przydatny mechanizm. Teoretycznie jeśli coś cię nudzi, to nie warto tego słuchać i tego się uczyć. W praktyce oznacza to, że jeśli cenne informacje podane są w nudny sposób, to niestety zostaną utracone.
Historie, które przekazał mi ten mądry facet, były ciekawe. Ustawiliśmy je strategicznie na samym początku prezentacji. Jedna z nich dotyczyła sprawy rzekomego zakażenia wirusem HIV ponad 400 dzieci przebywających w szpitalu w mieście Bengazi na wschodzie Libii przez lekarza i bułgarskie pielęgniarki. Reżim Kadafiego wydał na cały oskarżony personel medyczny wyrok śmierci. Pielęgniarki zeznały, że były torturowane. Na szczęście społeczność naukowa pospieszyła na ratunek i właśnie za pomocą drzew filogenetycznych udało się ponad wszelką wątpliwość ustalić, że to nie te osoby były odpowiedzialne za zakażenie.
Druga sprawa była także sprawą kryminalną i mocno sensacyjną. Tym razem chodziło o pielęgniarkę, która miała romans z lekarzem i po odejściu od niego odkryła, że jest zakażona wirusem HIV. W trakcie romansu lekarz (który był zakaźnikiem i zajmował się pacjentami z HIV/AIDS) podawał pielęgniarce suplementację witaminową w zastrzykach. Ta powiązała oba fakty i stwierdziła, że winny jest lekarz. Trzeba to było tylko udowodnić. I znów przydały się drzewa filogenetyczne, które pozwoliły ustalić ponad wszelką wątpliwość, skąd pochodził szczep wirusa i że winny jest lekarz.
Dwie intrygujące sprawy kryminalne. Dwa dobre przykłady, które pomagają zrozumieć. Zamiast żargonu i trudnych sformułowań – mocne studia przypadków. Podobnie wygląda moja praca w biznesie. Zawsze zachęcam do wzmacniania 3 procesów poznawczych: uwagi, zrozumienia i pamięci. Uwagi, którą można koncentrować ciekawymi, intrygującymi przykładami, faktami czy liczbami. Zrozumienia, które można wzmacniać latwymi do wyobrażenia sobie historiami. I pamięci, którą można stymulować, odwołując się do wcześniejszych przeżyć rozmówcy. Żeby to umieć, trzeba patrzeć na język nie przez pryzmat wyświechtanych fraz, ale poprzez funkcję, jaką jest „kupowanie” okienka uwagi i wtłaczanie tam informacji – naukowej, biznesowej, edukacyjnej czy motywacyjnej.
Business to business. Biznes to emocje
Czym różni się komunikacja biznesowa od tej codziennej? Tym, że ta biznesowa często nas zanudza na śmierć, a ta druga czasem sprawia, że słuchamy z wypiekami na twarzy wiadomości, które po prostu nas ekscytują. A gdyby to zmienić? Szlifować komunikację biznesową jak Demostenes szlifował swoje wystąpienia? Co gdyby wykorzystać to, co wiemy o komunikacji, do tworzenia lepszych prezentacji, lepszych maili, lepszych spotkań? Myślę, że warto – zwłaszcza, że 85% sukcesów naszych studentów zależeć będzie nie od samych kompetencji twardych, ale od sposobu, w jaki będą oni komunikować, budować zespoły, negocjować, występować.
Po pierwsze – trzeba zdać sobie sprawę, że z naukowego punktu widzenia nie ma różnicy między komunikacją biznesową a komunikacją ogólną. W obu przypadkach musimy skupić uwagę, wzmocnić zrozumienie i sprawić, by ludzie zapamiętali to, co chcemy, by zapamiętali.
Po drugie – trzeba wiedzieć, że język biznesu jest ważny, podobnie jak etykieta, ale najbardziej istotne jest budowanie relacji. A te wzmacnia się emocjami.
Po trzecie – trzeba pamiętać, że bez względu na to, czy mózg przetwarza prezentację biznesową, czy plotkę, działają na niego te same siły. A idealna dla niego struktura to taka, która opiera się na frazie meaning before details. Czyli najpierw: jakie to ma dla mnie znaczenie, a dopiero potem: czy warto tego słuchać.
Po czwarte – mózg lubi kontrast i dlatego w biznesie i w życiu warto kontrastować idee, kolory na slajdach i informacje, nawet korzystając z paradoksu (jak choćby prof. Dawkins, który swoją naukową książkę rozpoczyna od słów: Umrzemy i to czyni nas szczęściarzami).
Po piąte – trzeba pamiętać, że jeśli mózg czegoś nie będzie w stanie sobie zwizualizować (zobaczyć), to tego nie zapamięta i trudno mu będzie to zrozumieć. Dlatego tak ważne są przykłady i dlatego tak groźny dla zrozumienia jest abstrakcyjny żargon.
Uwaga na żargon
Zespół z pasją przygotował innowacyjne rozwiązanie, które w znaczący sposób pozwoli zwiększyć przewagę konkurencyjną naszej firmy na światowych rynkach, umacniając naszą pozycję lidera w branży. Takich sztampowych, nic nie znaczących zdań mogę stworzyć wiele. Naszpikowanych frazesami i nowomową. Taką narracją nasiąkamy w korporacjach i… dzięki mediom. Znacznie lepiej nasiąkać komunikacją z TED albo dobrych książek. Świetni pisarze to zapaleni czytelnicy. Świetni mówcy to zapaleni słuchacze. Być może nawet słuchacze TED. Tam mówcy wiedzą, że nawet wyjaśniając koncepty z zakresu fizyki kwantowej, motywacji czy inżynierii, muszą mówić ciekawie. A nie zabić nudą. Wiedzą też, że nic nie działa lepiej niż dobra historia, która coś ilustruje i w której zawarte są mocne konkretne elementy, a nie abstrakcyjne pojęcia.
Mniej abstrakcyjnie, bardziej konkretnie
Jeśli bym teraz powiedział: stara budowla, to Twój mózg zacznie przeszukiwać desperacko swoje zasoby, próbując zobaczyć starą budowlę. Jeśli jednak powiem: zamek w Malborku, to najprawdopodobniej będzie Ci łatwiej go zobaczyć. Podobnie jeśli powiem – wysoki budynek albo Pałac Kultury i Nauki. Dlaczego? Bo mózg – także biznesowy – lubi „widzieć” konkretne rzeczy, byty. A ma problem z pojęciami abstrakcyjnymi. Szczególnie nowymi. Tak więc w komunikacji warto stawiać na obrazy, które mózg odbiorcy może zobaczyć. I na procesy, które jest w stanie zrozumieć. Dobrze wie to choćby Sebastian Wernicke, którego prezentację na TED.com warto zobaczyć. A może nawet przeanalizować wspólnie ze studentami. To tylko pozornie błahe wystąpienie, bo TED TALK ma idealną strukturę biznesowego wystąpienia, które składa się z :
- intro
- problemu/wyzwania
- idei rozwiązania
- historii wdrożenia
Wernicke wie, jak angażować publiczność. Podobnie jak wielu innych mówców, którzy mimo że poruszają sprawy trudne, mają świadomość, że nie mogą o nich mówić trudnym językiem. Bo biznes to ludzie, a ludzie lubią emocje, historie i chcą być intrygowani, a nie zanudzani.