Chcielibyśmy poznać, kim jesteś?




Profesjonalna komunikacja z rodzicami sposobem na bardzo dobre postrzeganie szkoły językowej

BLOG

Komunikacja z rodzicami jest jednym z najważniejszych aspektów wpływających na postrzeganie szkoły językowej przez jej klientów. Przyjrzenie się tej kwestii i wprowadzenie kilku niewielkich zmian lub rozwiązań może znacząco wesprzeć obraz szkoły w oczach uczniów i rodziców.

Do niedawna rodzice posyłali swoje dzieci do szkół językowych, żeby te osiągnęły wyższy poziom języka niż ma to miejsce w szkołach państwowych. I tak jak ten argument nadal pozostaje jedną z najważniejszych motywacji, rodzice coraz częściej sygnalizują też chęć rozwijania kompetencji komunikacyjnych, wykraczających poza sam język oraz rozwój poznawczy dziecka, czyli nauka nowych umiejętności i poszerzanie wiedzy. Im skuteczniej szkoła językowa zaspokaja te potrzeby, tym grono zadowolonych rodziców jest większe.

Efekty nauczania języka nie przychodzą jednak od razu. Rodzic może też nie posiadać odpowiednich kompetencji by samodzielnie ocenić, czy rozwój językowy dziecka przebiega zgodnie z jego oczekiwaniami. Zdarza się również, że rodzice mają mylne lub nieaktualne wyobrażenia na temat tego, jak powinien wyglądać proces nauczania języków obcych. Ponadto jednak, klient zazwyczaj ocenia profesjonalizm danej placówki po tym, jak jego oczekiwania i problemy są traktowane

Poniżej wskazujemy 10 obszarów, na które warto zwrócić uwagę w kontekście profesjonalnej komunikacji z rodzicami. Świadome zarządzanie momentami prawdy (sytuacjami, kiedy klient ma kontakt ze szkołą) w krótkim okresie wpłynie na jeszcze lepsze postrzeganie naszej placówki. Na blogu tylko sygnalizujemy te kwestie. Jeśli uznają Państwo, że któryś z punktów jest szczególnie ważny i że szkoła niezbyt dobrze sobie z tym radzi, warto zgłębić temat samodzielnie lub zwrócić się o pomoc do profesjonalnej firmy.

1. Opisz customer journey swoich klientów.

Na temat konceptu customer journey napisano tysiące artykułów i setki książek, ale można to bardzo uprościć i w przypadku szkoły językowej sprowadzić do kilku punktów. Towarzysząc naszemu potencjalnemu lub dotychczasowemu klientowi w czasie tej „podróży”, mamy szansę dopilnować, żeby był z nami przez kilka lat.

  • Gdzie mieszkają, do jakich szkół chodzą nasi potencjalni klienci? Informacja o naszej szkole musi tam być.
  • Co decyduje, że rodzice chcą wysłać dzieci do szkoły językowej? Nasza oferta musi wychodzić naprzeciw problemom, które rodzice chcą rozwiązać, i celom, które chcą osiągnąć.
  • Kiedy rodzice podejmują decyzje o wyborze szkoły językowej? W tym czasie muszą trafić na informację o naszej szkole.
  • Gdzie rodzice szukają informacji o szkołach językowych? Muszą tam się znaleźć informacje o naszej szkole.
  • W jaki sposób pierwszy raz się z nami kontaktują? Muszą uzyskać wszystkie oczekiwane informacje i odnieść bardzo dobre pierwsze wrażenie.
  • Jakie kolejne kroki prowadzą do ostatecznej decyzji? Musimy towarzyszyć im w trakcie podejmowania decyzji.
  • Co wpływa na postrzeganie naszej szkoły przez klientów podczas nauki? Musimy się tego dowiedzieć i zadbać, żeby opinie były jak najlepsze.
  • W jaki sposób się z nami kontaktują w czasie roku szkolnego? Przy każdym takim kontakcie rodzic musi mieć poczucie profesjonalnego potraktowania.
  • Kiedy podejmują decyzje o kontynuowaniu nauki w kolejnym roku? Musimy towarzyszyć im podczas podejmowania takich decyzji.

 

2. Przygotuj pakiet startowy dla nowych klientów.

Niektóre szkoły stosują tę bardzo dobrą praktykę. Nowym klientom lub osobom, które jeszcze się wahają, przekazują zestaw informacji o szkole (forma papierowa lub np. PDF wysyłany mailem). Nie jest to ulotka reklamowa, ale coś w rodzaju informatora. Taki dokument powinien składać się z kilku elementów:

  • Podstawowe informacje o szkole + misja i wartości.
  • Informacje dotyczące metod nauczania oraz raportowania postępów w nauce.
  • Szczegółowy opis tego, co szkoła oferuje swoim słuchaczom w ramach danego kursu.
  • Zasady obowiązujące w szkole.
  • Zasady komunikowania się na linii rodzice – szkoła.
  • Kalendarz roku szkolnego (dni wolne, zebrania z rodzicami, imprezy szkolne itp.).
  • FAQ

 

3. Zadbaj o dobre raporty postępów ucznia

Dobrze przygotowany i wypełniony raport, przygotowany zrozumiałym dla rodzica językiem, stanowi wartościową informację na temat postępów i mocnych stron ucznia. Doskonale jeśli raport:

  • Wyjaśnia proces edukacyjny, przez jaki przeszedł uczeń w trakcie roku szkolnego.
  • Podkreśla mocne strony ucznia, ale też wskazuje obszary rozwoju.
  • Unika ocen liczbowych, skupiajac się na opisie kompetencji.
  • Odnosi się do zaangażowania słuchacza podczas zajęć.
  • Podsuwa wskazówki i rekomendacje dotyczące dalszej nauki.

 

4. Wykorzystaj w 100% zebrania z rodzicami.

Chociaż zebrania z rodzicami są już coraz mniej popularną praktyką, wciąż warto wziąć je pod uwagę podczas planowania komunikacji z klientem., jak że stanowią doskonałą okazję do pokazania szkoły z jak najlepszej strony.

  • Sala musi być dobrze przygotowana – komfort uczestników, profesjonalny wystrój, prace dzieci do obejrzenia itp.
  • Jasno sformułowany cel spotkania.
  • Agenda – potem w dobrym tempie trzeba ją zrealizować.
  • Tematy muszą być istotne – powinny odnosić się do kwestii podnoszonych wcześniej przez rodziców lub dzieci.
  • Nowości, wyróżniki szkoły – 3 minuty na marketing.
  • Indywidualne dokumenty do przekazania – raporty itp.
  • Ankieta – zawsze warto się dowiedzieć czegoś od rodziców (opinie o szkole, oczekiwania, reakcja na nowe pomysły itp.).
  • Możliwość indywidualnych rozmów.

Pamiętajmy o tym, że część rodziców nie ma czasu czy chęci na uczestnictwo w zebraniach. Powinni oni otrzymać podsumowanie z adnotacją o możliwości indywidualnej rozmowy w dogodnym dla nich terminie.

 

5. Przygotuj schematy reagowania na różne sytuacje.

Praktyka pokazuje, że często mamy do czynienia z różnymi mniej lub bardziej kryzysowymi sytuacjami podczas zajęć bądź w wyniku niezadowolenia (ewentualnie wnikliwości) rodziców. Szkoła musi profesjonalnie reagować. Warto przewidzieć takie sytuacje, opisać standardowe odpowiedzi i każdorazowo, dopasowując do okoliczności, z nich korzystać. Obowiązuje zasada 4P – przygotuj się, przeciwdziałaj, popraw się, a jeśli trzeba – powetuj.

  • Reaguj natychmiast. Każda zwłoka w reakcji na uwagi rodziców działa na naszą niekorzyść.
  • Pierwszy kontakt uruchamia reakcję szkoły. Do kogo trafia uwaga/skarga od rodziców, ten się nią zajmuje.

 

6. Pochwal się osiągnięciami swoich słuchaczy.

Wiadomo, że rodzice uwielbiają sukcesy swoich dzieci. Istnieją 2 obszary, które szkoła może zagospodarować z korzyścią dla siebie:

  • Chwal się sukcesami naukowymi dzieci – zdane egzaminy, konkursy językowe itp.
  • Organizuj przedstawienia, konkursy piosenki, wiedzy o krajach anglojęzycznych itp. I najważniejsze – rób zdjęcia i nagrywaj filmy (musi być zgoda na publikację wizerunku dzieci).

 

7. Zaistniej w lokalnej społeczności.

Większość szkół językowych działa na lokalnych rynkach, w obrębie osiedla i dzielnicy. Tylko ten mały świat się biznesowo dla nas liczy, stąd pochodzą nasi słuchacze i tylko tu warto być aktywnym.

Naturalnym miejscem, gdzie warto być obecnym, są lokalne szkoły. Wiele szkół językowych umieszcza tam swoje reklamy czy prezentuje swoją ofertę podczas spotkań z rodzicami bądź dni otwartych. Warto dołożyć wszelkich starań, żeby jeszcze bardziej podkreślić swoją obecność. Dobra praktyką jest, że lokalny biznes wspiera lokalne społeczności, nawet jeśli niektóre działania nie przekładają się bezpośrednio na efekt sprzedażowy.

Kilka innych pomysłów ze szkół językowych z Trójmiasta i Warszawy:

  • Przekaż know-how na temat konkursu językowego dla uczniów szkoły i ufunduj nagrody.
  • Zapraszaj na lekcje pokazowe.
  • Stosuj okresowe zniżki dla słuchaczy za przyprowadzenie nowego klienta.
  • Stosuj zniżki dla dzieci w trudnej sytuacji życiowej (wskazanych przez szkołę).
  • Zaoferuj szkole współpracę w przygotowaniu do egzaminów językowych.
  • Współpracuj ze szkolnym kołem charytatywnym.
  • Wspieraj szkolne drużyny sportowe.
  • Przedstawiaj swoją ofertę jako uzupełnienie tego, czego dzieci uczą się w szkole. Angliści w 90% bardzo się starają, ale liczba godzin i dzieci w klasach uniemożliwia osiąganie szybkich postępów.

 

8. Poznaj wszystkich swoich słuchaczy.

Znam właścicieli szkół językowych, którzy z kolei znają wszystkich swoich słuchaczy z imienia i nazwiska (nawet 200 osób). Tak się składa, że wszystkie te szkoły odnoszą coraz większe sukcesy i praktycznie nie tracą klientów z powodów związanych z niezadowoleniem rodziców. To praktyka znana z korporacji, gdzie prezes od czasu do czasu zwraca się bezpośrednio po imieniu do szeregowego pracownika np. z prośbą o opinię. Efekt jest znakomity. Rodzic, który przychodzi do szkoły z jakąś sprawą, zaczyna wymieniać nazwisko dziecka i od razu słyszy od właściciela/dyrektora oddziału:

– Tak, wiem, wiem. Jaś Kowalski z grupy dzieci B1. Fajnie wypadł podczas przedstawienia…

To naprawdę działa.

 

9. Zadbaj o opinie w sieci.

Coraz większy procent rodziców szuka informacji o szkołach w internecie. Nawet jeśli szkoła działa na rynku lokalnym, nawet jeśli słyszeliśmy o niej dobre opinie od znajomych, wielu z nas ma nawyk potwierdzania decyzji zakupowych w sieci. Stara marketingowa zasada mówi o społecznym dowodzie słuszności. Jeśli inni twierdzą, że dana szkoła językowa jest dobra, najpewniej ma to odzwierciedlenie w rzeczywistości. 

Warto by szkoła posiadała swoją stronę internetową, nawet w formie prostej witryny (tzw. Wizytówki) oraz profil w mediach społecznościowych – to właśnie tam najczęściej rodzice szukają informacji o zajęciach dodatkowych dla swoich dzieci. Dobrym pomysłem będzie również utworzenie wizytówki google oraz zadbanie o pojawiające się tam opinie. Wielu rodziców chętnie podzieli się swoimi spostrzeżeniami w sieci, jeśli tylko o to poprosimy!

 

10. Zaoferuj wartość dodaną.

Coraz większą popularność zdobywa teza, że współcześnie naukę języka angielskiego należy łączyć z rozwijaniem dodatkowych kompetencji wśród słuchaczy. Część rodziców oczekuje, że dzieci podczas kursów językowych będą zdobywać umiejętności skutecznego prezentowania swoich pomysłów czy pracy projektowej, że będą poszerzać horyzonty i wiedzę o świecie.

Znając swoich klientów i kontrolując każdą sytuację, kiedy kontaktują się oni ze szkołą, można wykorzystać wszystkie okazje, żeby pokazać, że WARTO UCZYĆ SIĘ W PAŃSTWA SZKOLE JĘZYKOWEJ.

 

Aby wspierać partnerskie szkoły językowe Proud Users of NGL przygotowaliśmy:
  • Akademię Rodzica NGL
  • Poradnik dla rodziców „How to teach English to Future Leaders”
  • grafiki do wykorzystania w kanałach Social Media szkoły

 

Jeśli jesteś zainteresowany naszą ofertą współpracy – zapraszamy do kontaktu
z naszymi przedstawicielami biznesowymi:
KONSULTANCI BIZNESOWI National Geographic Learning Polska
KONSULTANCI BIZNESOWI National Geographic Learning Polska