Zastanawiasz się jak utrzymać dotychczasowych klientów i zwiększać liczbę uczniów z każdym rokiem o minimum 30%? Jak spowodować, aby Twoi klienci zostali z Tobą na długie lata?
To zadanie nie należy do łatwych, ale nie jest też niewykonalne. Plan i systematyczność tylko Cię uratuje. Patrząc na cykl pracy szkoły z perspektywy 12 miesięcy mamy sporo czasu, żeby zadziałać i nie martwić się we wrześniu, a nawet w czerwcu o stan grup i liczbę klientów kontynuujących współpracę w kolejnym roku szkolnym.  

W cyklu pracy szkoły powinno znaleźć się na Twojej checkliście 10 punktów, które muszą się zadziać, abyś mógł osiągnąć wskaźnik utrzymania klienta na poziomie minimum 90%. 

 

Edukacja klienta   

Pewnie nie uwierzysz, ale większość Twoich klientów nie do końca wie, co dokładnie oferuje Twoja szkoła. Wiedzą, że prowadzisz zajęcia językowe, ale co dalej? Czy np. przedszkolak po kursie typowym dla dzieci znajdzie coś więcej? Czy zdają sobie sprawę, że uczysz również dzieci na poziomie szkoły podstawowej, oferujesz Egzaminy Cambridge, oraz że dorośli mogą skorzystać z Twojej oferty?

Bardzo ważne jest, aby zadbać o edukację klienta, poprowadzić go za rękę i pokazać co oferujesz. Pomyśl nad formą, bo możliwości jest wiele np.:  

• ulotka dedykowana z opisem ścieżki edukacyjnej np.  dla dziecka,  
• poradnik dla rodzica, który pokaże krok po kroku co przygotowaliście dla dzieci na kolejnych etapach edukacji, 
• cykl webinariów edukacyjnych z metodykiem.  
   
    

Wizerunek marki    

Czy Twoja marka jest rozpoznawalna i spójna, czy komunikacja z klientem, jej język i przekaz wizualny jest jednakowy?
Nie chodzi tutaj tylko o księgę znaku, spójną kolorystykę stosowaną na www, mediach społecznościowych. Czy klient Was kojarzy i wie jakie kolory, znaki, komunikaty są dla Was charakterystyczne? Czy jest Was w stanie rozpoznać bez obecności Waszego logo?   
Klient musi wiedzieć kim jesteś. Metoda i moda mogą się zmienić, ale Wasza autentyczność pozostanie i klient przede wszystkim powinien identyfikować szkołę, a dopiero w drugiej kolejności metody, z jakich korzystacie. 

Trzeba pamiętać, że to nie metody są wskaźnikiem sukcesu, ale to, w jaki sposób z nich korzystamy zachowując swoje ja, cele i wartości, jakie nam przyświecają prowadząc firmę.

Książka „Zaczynaj od dlaczego” Simon Sinek jest kopalnią wiedzy i biblią, która pozwoli Wam w pełni zrozumieć, dlaczego prowadzicie swój biznes i opowiedzieć Waszą historię klientowi.   
  

Ja, jako specjalista    

W Polsce nie jest cool mówienie o sukcesach, o tym, że coś Ci się udało. Jednak, jeśli na swój pokład chcesz zabrać ambitnych i świadomych klientów, którzy chcą inwestować w edukację to pokazywanie swoich sukcesów, swojego zespołu czy Twoich uczniów pokazuje im, że sukces jest możliwy, a w naturze człowieka leży chęć doskonalenia, naśladowania czy podążania za wzorcami.  

Pokazuj życie szkoły, Twoich lektorów, uczniów i swoje sukcesy, udowadniaj, że szkoła to żywy organizm, że przykładowy Jaś zaczął od kursu dla przedszkolaków, a dziś zdał już egzamin First i jesteście dumni, że mogliście towarzyszyć mu w tej drodze. Pokazuj obraz swojej szkoły i siebie jako specjalisty, bo przecież nim jesteś!  

 

Budowanie relacji    

Dwanaście miesięcy to wystarczający czas, by zbudować zdrową relację opartą na zaufaniu, komunikacji, i aby klient poczuł, że pomożesz mu nie tylko w zapisaniu się na kurs, ale również będziesz pomocny, kiedy pojawią się pierwsze trudności, nieobecności, wątpliwości.
Nagradzaj swoich Klientów i pokazuj, że są Ważni i nie chodzi tu tylko o upominki np. z okazji Świąt czy Dnia Dziecka.   

Organizuj czasem eventy, które pozwolą klientom poznać się, zbudować społeczność i poczuć, że są częścią czegoś większego, że są ważni i potrzebni.
Dawaj przestrzeń i czas lektorom i pracownikom biurowym na budowanie tej relacji. Czasem drobna rozmowa o tym, jak spędzili wakacje, czy gdzie klientka kupiła świetne szpilki jest w stanie zbudować początek udanej relacji. Pomyśl nad eventem, który może ich zjednoczyć np. zabawa karnawałowa połączona ze zbiórką darów dla dzieci, jeśli dzieci to Twoja grupa docelowa.    

Bieżący kontakt   

Twoim priorytetem powinien być bieżący kontakt z klientem i nie powinien on ograniczać się do telefonów w sprawie nieuregulowanej faktury. Chodzi głównie o wychodzenie klientowi naprzeciw, zanim pojawi się problem.  

Kontakt z klientem może być po prostu telefonem z zapytaniem się, czy wszystko ok, czy niczego mu nie brakuje, co się dzieje z dzieckiem, ponieważ nie ma go od tygodnia na zajęciach. Czy potrzebuje pomocy w nadrobieniu materiału, odrabianiu zajęć? Taki telefon może być nie lada zaskoczeniem dla klienta.

Dzwońcie nie tylko wtedy, gdy czegoś potrzebujecie, ale przede wszystkim, kiedy jest wszystko w porządku. Klient na pewno to doceni i zyskacie w jego oczach. 

 
 

Jakość obsługi   

Zastanawiałeś/-aś się, sprawdzałeś/-aś, jaki jest czas reakcji w twojej placówce na potrzeby klienta? Jak działa Twoje biuro, czy telefony i maile są odbierane, czy oddzwaniasz do klientów, czy czekasz aż zadzwonią po drugi raz? Czy sam dzwoniłeś do swojej szkoły? W jaki sposób Twoi pracownicy rozmawiają z klientem, czy słychać radość w ich głosie? Pierwsze 5 sekund kontaktu jest w stanie nastawić nas na cały przebieg rozmowy.  
 

Ostatnie przeprowadzone na własne potrzeby badania dotyczące jakości obsługi klienta w szkołach językowych były dla mnie szokujące. Tylko 4 szkoły z 15 odebrały telefon. Pozostałe 2 z 11 oddzwoniły. Szokujące było, że 2 z 4 szkół, które odebrały telefon, nie potrafiły zaprezentować oferty, nie znały cennika, odsyłały do strony www lub były niezadowolone, że dzwonię w trakcie roku, bo przecież kursy już ruszyły.  

Wydajemy duże budżety na reklamy, a klienci nam uciekają, kiedy już zadzwonią. Zmorą w szkole jest obsługa klienta. Niestety najczęściej sami jednocześnie jesteśmy biurem, lektorem, metodykiem i zwyczajnie nie starcza nam czasu, aby móc pełnić te wszystkie funkcje jednocześnie.

Na straży jakości obsługi klienta musi stać osoba, która ma czas dla klienta. Profesjonalny sekretariat kosztuje, ale jest to jedna z lepszych inwestycji, nie tylko, aby pozyskać klienta, ale również, aby go utrzymać.  

 

Konsultacje, podsumowania, lekcje otwarte  

Świadcząc usługi powinniśmy być przygotowani na to, że klient może wiele oczekiwać i różnie rozumieć naszą usługę i jej cel.  

Ważne jest to, abyśmy my wiedzieli jakie cele klienta chcemy spełniać, czy jesteśmy szkołą, która ma spełnić oczekiwania dotyczące płynnej komunikacji językowej, przygotowania do egzaminu czy też bieżącej nauki dziecka, która może pozwolić mu na bieżące i samodzielne realizowanie materiału w szkole podstawowej.  
 

Podczas edukacji językowej rodzic może czuć się zagubiony i potrzebować Waszego wsparcia. Często rodzice pytają dzieci o to, co się działo na zajęciach, a czego się dziś nauczyłeś/-aś, zapominając o tym, że edukacja to proces i na efekty czasem trzeba poczekać.  

Czasem rozmowa z sekretariatem szkoły nie wystarczy i należy sięgnąć dalej, aby w tej kwestii wypowiedział się specjalista tj. nauczyciel czy metodyk.

Organizowanie w szkole konsultacji dla klientów powinno być regularne, systematyczne i zaplanowane w czasie tak, aby kursant czy rodzic mógł skonsultować swoje wątpliwości, czy posłuchać o postępach swojego dziecka w nauce. Czasem rozmowa 10-minutowa jest go w stanie uspokoić i naprowadzić jak pracować z dzieckiem, czy zweryfikować jego wiedzę. Rodzice nie potrafią tego robić i naszą rolą jest im to pokazać.

Warto również przynajmniej 2 razy w roku przesłać rodzicom podsumowania umiejętności dziecka. Dobrym pomysłem jest planowanie lekcji pokazowych dla rodziców, podczas których grupa będzie mogła zaprezentować swoje umiejętności językowe. Najczęściej rodzice są zaskoczeni efektami, jakie osiągnęło ich dziecko.  

Ankiety satysfakcji  

Ankiety? Kto ich nie robi — ten gapa! Ankietowanie to żmudny i czasochłonny proces, ale bardzo owocny. Postawcie się w roli klienta i zadajcie mu pytania, jakie sami chcielibyście otrzymać, dowiecie się nie tylko co nie funkcjonuje, ale za co Was cenią. Niech te ankiety będą przemyślane.  

Samo wypełnienie ankiety to początek, ważne jest to, co później z tymi informacjami zrobicie, czy wyciągnięcie wnioski i wprowadzicie zmiany. Klienci docenią to, że po przeprowadzeniu ankiety zauważą zmiany, jakich oczekiwali. Ankiety powinny dotyczyć nie tylko jakości zajęć prowadzonych przez lektora, ale też jakości pracy sekretariatu, otrzymywanych informacji, satysfakcji i efektów z zajęć. Zadbajcie o to, aby ankieta była krótka, anonimowa i zawierała kilka otwartych pytań.  

Pamiętajcie, że po przeprowadzeniu ankiety powinna wystąpić wyraźna reakcja/działanie. To gwarantuje, że w kolejnej ankiecie klienci będą jeszcze bardziej wylewni.  

 
Pomyślcie jeszcze o jednym bardzo prostym “zabiegu”: usiądźcie na korytarzu w swojej szkole i wsłuchajcie się w to, o czym mówią klienci. To prawdziwa kopalnia informacji, to tam można często usłyszeć rzeczy, które nie są przekazane w ankiecie.  

 
 Rezygnacje  

Jeśli klient rezygnuje to jakaś z jego potrzeb nie została zaspokojona. Tutaj zadaniem jest dociekać, co tak naprawdę się zadziało, aby móc wyciągnąć wnioski i nie dopuszczać do kolejnych podobnych rezygnacji. Każdy niezadowolony klient to negatywna opinia na Wasz temat, która może pojawić się w internecie, a taka opinia ma minimum dwukrotnie większą wartość niż ta pozytywna. Kto z nas nie sprawdza opinii negatywnych w pierwszej kolejności…  
 

Rozstawajcie się z klientem w zgodzie nawet jak wiecie, że nie ma on racji — dajcie mu przestrzeń do wyrażenia opinii, wysłuchajcie go. Czasem to wystarczy, by pozostawić dobre wspomnienia i zapewnić sobie otwartą furtkę, aby klient mógł do Was wrócić.

Dajcie mu prawo do błędów i rozstawajcie się profesjonalnie i pokojowo, taka postawa świadczy o Was i da Wam poczucie satysfakcji, że ze swojej strony zrobiliście wszystko, co mogliście.  

 
 Nagradzaj swoich klientów  

Rabaty dla osób kontynuujących z nami współpracę nie muszą być pieniężne, mogą to być gadżety promujące szkołę. Zastanów się, ile kosztuje cię pozyskanie nowego klienta i czy nie warto zainwestować w już obecnego. To pozwoli Ci na większy wskaźnik utrzymania klienta i skupienie się na rekrutacji nowego.

Szanuj i wyceniaj swój czas, może warto czasem dać coś obecnemu klientowi niż wydać więcej na reklamę na nowego. 

  
  

Utrzymanie klienta nie jest rzeczą prostą, ale jeśli chcesz zacząć to skup się na dobry początek tylko na 3 aspektach z checklisty: budowaniu relacji, bieżącym kontakcie oraz jakości obsługi. Efekty zobaczysz szybciej niż tego oczekujesz.   

 

!NIESPODZIANKA!
POBIERZ E-BOOK PIOTRA BUCKIEGO i rozwijaj z nami swoją szkołę językową!

Branding Between the Ears. Using Cognitive Science to Build Lasting Customer Connections.

 

 

 

 

Autorka: Natalia Karwowska 
Właścicielka Baby English Center, wizjonerka, twórczyni produktów i usług nie tylko językowych. 11 lat doświadczenia w prowadzeniu biznesu edukacyjnego. Siewczyni pomysłów realizująca je w tempie ekspresowym. Perfekcjonistka w planowaniu i realizowaniu wizji. Dbająca o wysokie standardy obsługi klienta. Zwolenniczka rozwijania talentów pracowników poprzez umiejętne zarządzanie nimi  w organizacji. Obecnie Właścicielka trzech szkół językowych z 1200 uczniami na pokładzie.